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カテゴリ:経営コラム

アフターフォローの強化で顧客離脱を防止する
整備工場の取り組み事例

点検入庫が対前年比で2倍

私がご支援に入らせていただいている滋賀県の整備工場の事例をご紹介します。

 

従業員数は、社長、営業1名、メカニック2名、事務1名の計5名。基盤顧客数600台を保有し、顧客を中心に車販と整備に取り組んでいます。
今年の夏より、顧客接点を増やすため点検獲得強化に取り組んだ結果、4ヶ月間で、
入庫台数が、前年比で約2倍(28→58台)、入庫率も同じく2倍(8→16%)
になりました。

 

ある工夫をしたDMの内容にポイントがあるのですが、これまで点検入庫したことがなかったお客様が、そのDMを持ってご来店されたり、他の量販店でオイル交換をされていたお客様が、点検と一緒にオイル交換を実施されるケースもありました。そして「DMを見た」と言って、お電話をいだだくお客様も増えました。

顧客離脱の現実に直面

同社は、6年程前から本格的に車販に取り組み、新規のお客様にも販売ができているのですが、顧客リストは6年間でほとんど増えていませんんでした。つまり、新規で増えたお客様と同じだけのお客様が、離脱されているという現実があったのです。

強い危機感を覚え、顧客との接点を増やすために、とりあえず点検案内を開始したのですが、月に数台程度しか入ってきませんでした。
お送りしていたのは、「12ヶ月法定点検のご案内」のみ。一般的な盤面を、官製ハガキで送付していました。

DMで入庫台数を増やすコツ

そこで、DMの作り込みをしました。DMは、DMそのものを手に取っていただかなければ始まりません。官製ハガキでは他の広告に紛れてしまい、目立たず、そのままゴミ箱行きとなってしまうことが多くあります。そこで官製ハガキよりもひと回り大きいA5サイズのDMを使いました。


そして重要なのは提供する商品そのものです。12ヶ月点検の整備内容を伝えても、それだけでは、お客様の感情は動きません。点検以外のプラスアルファのメニューとして、洗車や室内清掃サービスなどを打ち出しました。
点検に行くと、「愛車がピカピカになる」というのはお客様には楽しいメリットです。これをDMで訴求することが重要なのです。店頭来店が増えるため、引取納車も少なくなります。


6ヶ月点検も同様です。顧客接点を維持するためには、このタイミングでの入庫も必要です。そこで、半年ごとに多くの方が実施するオイル交換を、前面に訴求する点検パックを作りました。もちろん「愛車がピカピカになる」プラスアルファのメニューは必須です。


点検というものは、お客様にとっては欲しい商品ではありません。だからこそ、お客様が直感的に「ワクワク」できる商品やメニューを盛り込むことが重要なのです。

今回の事例で改善したポイントは3つです。

  ①顧客離脱の現状を分析し、正しく危機感を持ったこと
  ②反応率の高まるA5サイズのDMを採用したこと
  ②顧客が「行きたい」と思える商品・メニューを開発したこと

これらによって、今も点検入庫は増え続けています。
同社での今後の課題は、DM送付後の誘致コールの徹底と、コールの質の向上による入庫台数のさらなる増加です。そして次の課題は、クルマ販売後のフォロー強化や車検入庫率向上に向けたアプローチ策です。


顧客離脱防止を進めながら、次のステップである基盤顧客数の増大に向けて、新規集客策にも取り組み始めました。

■6ヶ月点検DM ■12ヶ月点検DM
6ヶ月点検DM 12ヶ月点検DM

コンサルタントの視点

顧客離脱防止は、競争が激化する自動車業界における最重要課題です。新規集客コストは、リピート集客の5~10倍かかると言われています。新規集客に力を注ぐことはもちろん大切ですが、穴の空いたバケツと同じで、まずは離脱する穴をふさがなければ、新規客を獲得しても意味がありません。また、アフターフォローはお客様が求めているサービスでもあります。


今回は、その取り組みの一部をご紹介させていただきました。皆様の活動の一助になれば幸いです。

チーフコンサルタント 米倉 正徳

チーフコンサルタント 米倉 正徳 Yonekura Masanori

新車営業の現場を数多く経験し、加盟店に出向して数多くの立ち上げ支援 を行ってきた開業指導のスペシャリスト。開業前の加盟企業の準備事項を ハイパフォーマンスでこなしながら、更に、店長、営業スタッフの教育、 店舗管理システムの導入、販促サポート等、ありとあらゆる課題をスピー ディーにこなす能力は、社内でも右に出るものが無い。2005年入社の主力メンバー。

★仕事のモットー 「何事も最後までやり切る」

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