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最適な車検整備提案で台粗利向上をする

整備工場において、車検整備の台粗利を上げたいという声はよく伺いますが、実際に「台粗利を高めるために、予防整備の提案を推進しよう」と決めても、なかなか現場で推進しない(できない)といったことはよくあります。
そういう企業様のご相談を受け、実際に現場にご支援に入らせていただくと、だいたいこんな声をお聞きします。

どこまでお客様にお勧めしていいものだろうか?」
「予防整備も含めると高額となり、全ての交換をお勧めしづらいなぁ・・・。」
「安い方がお客様は喜ぶだろうから、この部品はもう少し使用してもギリギリ大丈夫だろう。」

一方で、お客様は。
こんな風に考えている方が多いのが事実です。

「できる限り安くしたいけど、安心して乗れる状態にしたい。」
「車検をとったら、次の車検までは当然大丈夫な状態だろう。」

つまり、本来は交換をお勧めするべき部品が見積もりされないなど、予防整備を含めたご提案ができないと、結果的には車検後のトラブルが発生する可能性が高まってしまい、実際に何かトラブルが発生するとお客様は離れていってしまう、ということになるのです。

したがって、まずは考え方を変える必要があります。すなわち、

「我々は、お車が最適な状態になるように点検し、予防整備も含めてご提案するのが、本当の意味でお客様のことを考える、ということになる。もちろん、最終的に交換する、しないはお客様がご判断されることなので、提案はすべき。」

車検時には、安くしたいのはお客様の本音ですが、車検後にお金(と二度手間)がかかることはもっと嫌がられます。車検時にしっかりとした提案をすることが重要なのです。
 
さて、お客様の要望を叶えつつ、車検の台粗利も増収するには5つの「コツ」があります。

①現在の車をいつまで乗り続けたいかを把握する

②定期交換部品は受付時にヒアリングする

③次回の車検まで安心して乗れる整備を提案する

④代替(廃車)をするまでのトータルで考えた整備の必要性を説明する

⑤次回車検までの整備スケジュールを合意する

①現在の車をいつまで乗り続けたいかを把握する

「どれくらい乗られる予定ですか?次回の車検も通される予定ですか?」とお聞きするのです。お客様がその車をいつまで使用したいか、という情報があれば、その意向に合わせて整備士の方は適正な提案をしやすくなります。
例えば、「次回車検も通されるということでしたら、長く安心して乗れるよう、しっかりと整備した方がいいですね。」あるいは、「あまり長く乗られない、ということでしたら、なるべく費用を抑えられるようにしたいですね。」といった感じでしょうか。

②定期交換部品は受付時にヒアリングする

車両を受付するタイミング(点検前)で、定期交換部品(消耗品6~8項目くらい。エンジンオイル・ブレーキオイル・スチームパスタ・添加剤など)は交換などをお勧めします。主に車検交換時に実施するものは、事前受付のこのタイミングで交換の合意を得てしまいましょう。
点検のあとで、他のものも含めてまとめてご提案しようとすると、特に交換部品が多く発生したときには、お伝えする交換部品数が多くなり、交換の合意が取りにくくなってしまうからです。

③次回車検まで安心して乗れる整備を提案する

お客様は車検を取ったら、次回車検まで安心というお気持ちの方が多いです。ですから、次回車検までの間に何か不具合や交換部品が発生すると不満に繋がります。そのお客様と長くお付き合いをするには、しっかりと提案をすることが必要となります。

④代替(廃車)をするまでのトータルで考えた整備の必要性を説明する

「整備をすることで費用はかかりますが、車両へのダメージを軽減することで、トータルで考えたら結局安心でお得になる。」ということをきちんと説明します。前述のように、お客様の乗り続けたい期間を考えて提案をすることが、結果的にトータルで考えると予防整備が必要だ、と判断してもらうことにつながります。

⑤次回車検までの整備スケジュールを合意する

車検後に必要なオイル交換、点検について合意します。交換を実施していない箇所がある場合は、交換時期の取り決めをします。1年後のものは定期点検の予約も一緒に獲得していきます。
このように、車検納車時に次の車検までの整備内容をお伝えすることが、お客様の安心につながるのです。

いかがでしたでしょうか?
お客様の将来のカーライフまでを考えたご提案をすることで、安心してお車に乗っていただくことができますし、予防整備の追加提案もしやすくなるのではないでしょうか?

少しでも台粗利が向上し、長くお付き合いできるお客様が増え、お客様満足度が上がればと思います。

チーフコンサルタント 大坂 浩正

チーフコンサルタント 大坂 浩正 Oosaka Hiromasa

2005年入社。2007年~2013年までカーリンク上尾店の店長を務め、年々、成長を果たし、直営店の中心店舗に育てた立役者。カーディーラー、SSでのメカニックの経験もあり収益改善の着眼点も豊富。中古車仕上げやアフターフォロー分野でも研究を積み重ね、チェーン内でも用されている数多くのノウハウを開発した。2013年からFC事業部に配属、現場サポートを徹底して行い収益化するとともに、業務改善のスペシャリストとしても大活躍している。

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